‘Bedankt voor jullie hulp, ik had dit zelf nooit bedacht’, krijgt Marloes Bijzet van de afdeling zorgbemiddeling regelmatig te horen. Zij helpt mensen verder als ze na een medische diagnose met vragen zitten over wachttijden of waar ze de beste zorg kunnen krijgen.
“Mensen hebben vaak de behoefte om hun emoties te uiten”
– Marloes Bijzet
Een dag op de afdeling zorgbemiddeling kenmerkt zich door uitersten. Gesprekken met mensen van wie een familielid is uitbehandeld, of met mensen die dankbaar zijn voor de geboden bemiddeling, en alles daartussenin. Aan de telefoon worden de eerste emoties en vragen van mensen opgevangen. Marloes: “Mensen hebben vaak de behoefte om hun emoties te uiten. Een luisterend oor is soms al genoeg, een vraag is dan vaak al voor negentig procent beantwoord. Zo had ik laatst een verzekerde aan de telefoon, een vitale man die zeven dagen in de week sportte. Hij had nooit last van lichamelijke ongemakken, maar van het ene op het andere moment was dit totaal veranderd en kon hij niet meer lopen en fietsen. Hij was bang dat de onderzoeken in de ziekenhuizen niet de juiste waren en dat hij steeds verder zou aftakelen. Tijdens het gesprek was hij ook erg emotioneel. Door te luisteren naar zijn verhaal en uitleg te geven over hoe dingen geregeld zijn in de gezondheidszorg, kon ik een groot deel van zijn zorgen wegnemen.”
“Patiënten verwachten meer van een ziekenhuis en ziekenhuizen zijn daardoor transparanter geworden”
– Marloes Bijzet
Kwaliteit
Marloes helpt bij de praktische vragen: second opinion, kwaliteit van zorg en wachtlijstbemiddeling. “Waar mensen vroeger bijna automatisch het advies over de behandeling van een arts opvolgden, is het nu heel gewoon om naar een second opinion te vragen.
Ervaring
Patiënten verwachten meer van een ziekenhuis en ziekenhuizen zijn daardoor transparanter geworden. Zo stellen ziekenhuizen nu zelf kwaliteitsnormen op. Zorgbemiddelaars kunnen aan cijfers en rapportages zien naar welk ziekenhuis ze hun cliënt voor een bepaalde ingreep het best kunnen sturen. Niemand wil geopereerd worden door een arts die een bepaalde operatie maar eens per jaar uitvoert. Als de norm voor een operatie bijvoorbeeld vijftig per jaar is en een ziekenhuis gaat daaroverheen tot wel tweehonderd operaties per jaar, dan is het logisch dat ze daar meer ervaring hebben.”
Uitvalplekken
Als het gaat om wachtlijstbemiddeling is het zaak goed door te vragen naar de wensen en mogelijkheden van een patiënt. “Ook een werkgever kan een aanvraag indienen om de wachtlijst van een werknemer te verkorten. Dat gaat altijd in overleg met de patiënt. Wij krijgen geen voorrang, maar kunnen bijvoorbeeld wel aangeven dat we gebruik willen maken van uitvalplekken als iemand heeft afgezegd.”